Uluslararası entegre lojistik şirketi Boltas, müşteri merkezli bakış açısıyla iş süreçlerini ve gelecekteki adımlarını yeniden dizayn ediyor.
- Şirketin Satış, Pazarlama ve Müşteri Deneyimi Direktörü & İcra Kurulu Üyesi Müge Karahan, “geleceğin müşterisi” kavramına odaklanmaları sayesinde, markalara en iyi deneyimi sunduklarını belirtti.
Lojistik sektöründe yarım asra yaklaşan geçmişiyle entegre çözümler üreten Boltas, gelecek yapılanmasını müşteri merkezli bakış açısıyla oluşturuyor. Müşteri deneyimini en üstte tutarak hareket eden şirket, teknolojiyi ve özel ölçümleme metotlarını kullanarak iş süreçlerini yeniden dizayn ediyor.
Boltas Satış, Pazarlama ve Müşteri Deneyimi Direktörü & İcra Kurulu Üyesi Müge Karahan, küresel belirsizliklerden kaynaklı navlun dalgalanmalarına karşı proaktif hareket ettiklerini, müşterilerin ihtiyaçlarına göre özel çözümler geliştirerek rekabet gücünü artırdıklarını söyledi.
Boltas olarak “geleceğin müşterisi” kavramına odaklandıklarını ifade eden Karahan, “Sektörde rekabet için kullanılan geleneksel uygulamaların verimliliği azaldı. Tedarik zinciri problemleri, sürücü eksikliği, ihracat-ithalat dengesizlikleri ve yükselen maliyetler de buna eklenince müşterilere en iyi deneyimi sunmanın önemi artıyor.” dedi.
“Esnek çözümler geliştirerek, müşteri sayısını artırdık”
Karahan, müşteri tavsiye oranını tespit etmek için Net Promoter Score (NPS) ölçümlemeleri yaptıklarını vurgulayarak, “Bu çalışmaların karşılığını en iyi şekilde alıyoruz. Lojistik partnerden beklentinin, yalnızca taşıma olmadığının farkındayız. Bu sebeple sektörden sektöre farklılaşabilen, esneyebilen, sektörlere göre dizayn edilebilen lojistik çözümlere odaklanıyoruz.” değerlendirmesinde bulundu.
Müşteri merkezli çalışmalarının sonucunda yeni müşteri kazanma oranlarının arttığını belirten Karahan, “Aldığımız her pozitif dönüş, ofis çalışanlarımızdan saha çalışanlarımıza kadar motivasyon kaynağı oluyor. Lojistik, teknik ekipmanların ön planda olduğu ancak insan kaynağının etkin kullanıldığı bir alan. Müşterilerimizden aldığımız her geri bildirimi, en iyi şekilde değerlendirerek yeni çözümler geliştiriyoruz.” diye konuştu.
Geleceğin müşterisi ne bekliyor: Daha fazla kişiselleştirme
Karahan, lojistik sektöründe zamanında teslimatın artık tek başına yeterli olmadığına dikkati çekerek, şunları da kaydetti: “Geleceğin müşterisi ne bekliyor? Geleceğin müşterisi, daha fazla kişiselleştirme yani lojistik hizmetlerin kendi ihtiyaçlarına hızla uyarlanmasını istiyor. Daha fazla şeffaflık ve hesap verebilirlik bekliyor. Kendisi için hazırlanan yol haritasına hâkim olmak istiyor. Artık markalar, sürdürülebilir ve çevre dostu çözümler görmek istiyor. Boltas olarak Salesforce ile müşteri deneyimini ileri safhaya taşıyoruz. Müşterilerimizle aynı yöne bakabilmek, başarımızın temel anahtarını oluşturuyor.”
